Müsahibimiz: Bank of Baku-nun Alternativ Satışlar və İnkişaf Departamentinin direktoru Anar Abbasov

Anar müəllim, müsahibə üçün ilk öncə təşəkkür edirəm. Gəlin, ondan başlayaq ki, rəhbərlik etdiyiniz departamentin əsas işi nədən ibarətdir? Bu departament Bankdakı hansı proseslərə görə məsuliyyət daşıyır?

Alternativ Satışlar və İnkişaf Departamenti Bankımızın təşkilati strukturunda Pərakəndə sahəyə aiddir, hansına ki, 2 şöbə və 4 bölmə daxildir. Kompleks şəklində departament innovativ və texnoloji layihələrin yaradılması və inkişafı, alternativ satış kanalları vasitəsilə potensial müştərilərin cəlb olunması, təcili pul köçürmə sistemləri ilə işin aparılması, sığorta şirkətləri, mobil rabitə operatorları, beynəlxalq ödəniş sistemləri və sairə kimi bankın daxili və beynəlxalq bazarda olan əsas partnyorları ilə müxtəlif layihələr əsasında əməkdaşlıq və cavabdehlik edir. Dövlət layihəsi olan Elektron Hökumətlə də münasibətləri inkişaf etdirərək müvafiq layihələrə inteqrasiya edirik.

Həmçinin bizim ölkədə elektron kommersiya və nağdsız hesablaşmaların genişləndirilməsi üzrə işlərin aparılması ilə də məşğuluq. İnternet Bankinq, SMS Bankinq və Mobil Bankinqin inkişaf istiqamətlərində də hərtərəfli dəstək oluruq.

Baxmayaraq ki, mövcud departament bankımızda yeni yaranıb, artıq yuxarıda sadalanmış proseslərin inkişafında bir çox işlərin öhdəsindən gəlib.

 Ümumiyyətlə Anar müəllim, bankda alternativ satışlar deyəndə nə nəzərdə tutulur, bunu oxucularımız üçün izah edərdiniz? Yəni ənənəvi və alternativ satış metodları hansılardır, bir-birindən nə ilə fərqlənir?

·      

Bir çox bank, əsasən da pərakəndə sahəsində ixtisaslaşmış banklar, əhaliyə yaxın olmaq üçün filial sayını artırmağa çalışır. Amma bunun bir başqa yolu da var  alternativ kanallar üzrə xidmətlər göstərmək. Alternativ satış kanalları dedikdə əsasən istənilən avtomatlaşdırılmış, innovativ və texnoloji vasitələr nəzərdə tutulur, hansı ki, müştəriyə bank əməliyyatlarını bank şöbələrinə yaxınlaşmadan həyata keçirməyə imkan verir. Eyni vaxtda, bankın xərclərinin azalmasını təmin etməklə yanaşı, müştərilərə xidmət sahəsini genişləndirir və sərf olunan vaxtı azaltmağa imkan verir.

Həmçinin, departamentimizin əməkdaşları bankımızın İT sahəsi ilə birgə Elektron Bankçılıq kompleksinin yaradılması istiqamətində çalışır və bu kompleks 24/7 rejimində müştərilərimizə bank xidmətləri göstərəcək.

Bu kompleks bankomatların, elektron ödəniş terminalların, elektron kommersiya üzrə xidmətlərin (online alış-veriş və digər ödənişlər), Mərkəzi Məlumat xidmətinin (Call-Centre), İnternet Banking, Mobil Banking, SMS-Banking üzərindən xidmətlərin göstərilməsini nəzərdə tutur. İş və ideyalar olduqca çoxdur və onların əksəriyyəti artıq reallaşıb.

·       Azərbaycanda bank sahəsində alternativ satış metodlarının tətbiqi hansı dövrdən başlayıb və indi beynəlxalq təcrübə ilə müqayisədə hansı səviyyədə inkişaf edib?

-Mərkəzi Bank son 3-4 il bu istiqamətə böyük diqqət ayırır. Amma buna baxmayaraq, iri xarici bankların səviyyəsinə çatmaq üçün hələ həm hüquqi baza, həm də texnoloji baxımından hazır deyilik, bunun üzərində çoxlu işləməliyik. Amma mən əminliklə deyə bilərəm ki, biz MDB və Şərqi Avropanın lider ölkələrinin arasındayıq.

·       2014-cü ilin geridə qalan müddətinə nəzər salsaq, bu gün bazar üçün əsas hansı trendləri qeyd etmək olar?

Son vaxtlar Azərbaycan bank bazarında taksit kartları öz aktuallığı ilə seçilir.

Bildiyiniz kimi banklar tərəfindən buraxılan müxtəlif adda taksit kartları vardır. Bu sahədə də “Bank of Baku” öz sözünü demişdir, bizim məhsulumuz olan Bolkart bazara buraxılan ilk taksit kartıdır və vətəndaşlar arasında öz populyarlığını qazanıb. Belə ki, hal-hazırda Bolkartın yüz minlərlə istifadəçi var və biz taksit bazarında lider-bank adını qazanmışıq.

·       İndiki zamanda müştəriləri bankdan nə istəyir – təbii ki, “ucuz kreditdən” başqa?

-Müştərilərimizin nə istədiyini və bizim onlara nələr təklif etdiyimizi söyləmək üçün bəzi nümunələr gətirməyə çalışacağam:

İlk növbədə, bizim əhali özünə individual yanaşmanı xoşlayır.

Bunu nəzərə alaraq, biz çoxlu sayda kredit məhsulu işləyib hazırlamışıq ki, hər kəs özünə ən uyğun olanını seçə bilsin.

Son vaxtlar, yuxarıda qeyd etdiyim kimi, kart məhsulu olan Bolkart, əksər əhalinin ehtiyacını qarşıladığı üçün böyük populyarlıq qazanmışdır. Öz biznesini inkişaf etdirmək istəyən sahibkarlar öz satış obyektlərində POS-terminal quraşdırmaqla əhaliyə taksit kartı olan Bolkart vasitəsilə müxtəlif dükanlarda, həmçinin internet aləmində etdiyi alış-verişlərin borcunu 1 aydan 18 ayadək ödəmək imkanını verir.

Bununla da nağdsız hesablaşmaların genişlənməsi, sahibkarlıq biznesinin inkişafı baş verir, nəticədə bütün bu proseslər ölkə iqtisadiyyatına öz müsbət təsirini göstərir. Onu da qeyd edim ki, keçən il Mərkəzi Bankın “Nağdsız ödənişlər” üzrə nominasiyasında “Bank of Baku” Azərbaycan bankları arasında nağdsız hesablaşmaların artırılmasına ən çox töhfə verən bank seçilərək, 1-ci yerə layiq görülmüşdür. Bu il də bu pilləni heç bir banka vermək fikrində deyilik.  

İkinci, face-to-face personal münasibətə üstünlük verilir və növbədə gözləməkdən yayınırlar.

Müştəri “Bank of Baku” saytından onlayn kredit sifarişi etməklə, İnternet Bankinqin şəxsi kabinetindən, bankın ödəmə terminallarından, “MilliÖn” və “E-Manat” ödəmə terminallarından, “Hesab.az” kimi internet portallarından və ya bankın 145 Məlumat Mərkəzinə zəng vurmaqla öncədən müəyyən olunmuş vaxtda və özünə yaxın bir filiala birbaşa kredit eksperti ilə “randevü” təyin edə bilər.

Üçüncü, təcrübə göstərir ki, ildən ilə müştərilər daha da passivləşir.

Onlar bankın şöbəsinə yaxınlaşmaq, növbədə dayanmaq, bankın əməkdaşları ilə ünsiyyətə girmək istəmirlər. Onlara öz şəxsi internet-bankinq kabinetinə girib, hesablarına baxmaq, hesablarından çıxarış etmək, pul vəsaitlərinin hərəkətinə nəzarət etmək, kommunal xidmətlərini və kredit borcu onlayn ödəmək, kredit almaq və ya əmanət yerləşdirmək üçün sifariş etmək, əmanət hesabını onlayn artırmaq, kartdan karta əməliyyatlar etmək, digər hesablara pul köçürmək və müxtəlif bank məhsullarının şərtlərilə tanış olmaq daha rahatdır. Biz mütəmadi olaraq internet-bankinqin imkanlarını daha da genişləndirib, müştərilərimiz üçün bank məhsullarından istifadəni asanlaşdırırıq. Yaxın zamanda, bütün bu əməliyyatları “ağıllı” telefonlar vasitəsi ilə də etmək üçün Mobil Bankçılıq xidmətini yaratmağı planlaşdırırıq.

Dördüncü, bizimlə sosial şəbəkələr vasitəsilə ünsiyyətə girmək ehtiyacları vardır.

Bu baxımdan da biz çox aktivik. Bu gün “Bank of Baku” və Bolkartın rəsmi Facebook səhifələrində 315.000-ə yaxın istifadəçi var, hansılarla biz etibarlı ünsiyyət qururuq. Həmçinin rəsmi səhifələrimiz Twitterda, Instaqramda, Google+ da, Linkedinda, Youtube-da ayrıca kanallarımız var. Biz anlayırıq ki, sosial şəbəkələrdə ünsiyyət qurmaqla, bank müştərisi üçün daha əlçatan, yaxın, anlaşılan və şəffaf olur. O bununla izah olunur ki, ünsiyyət müştəriyə  rahat və adət etdiyi kimi maksimal dərəcədə aşkar şəraitdə və digər istifadəçilərin də müzakirəyə qoşulduğu bir mühitdə baş tutur.

Biz sosial şəbəkələri öz brendimizi, məhsullarımızı və xidmətlərimizi yayımlamaq, müştərilərin suallarını cavablandırmaq, problemlərinə şərik olmaq və çarə tapmaq üçün istifadə edirik. Bununla da aktiv şəkildə özümüzə yeni müştəri qazanmış və mövcud müştərilərin sadiqliyini əldə etmiş oluruq.

·       Ən uğurlu satış kanalı sizcə hansıdır? (adətən bankirlər bu suala formal cavab verir,  amma mənə maraqlıdır ki, bir satış kanalının digərindən üstünlüyünü necə müəyyən edirsiniz).

-Minimal xərclərlə maksimal gəlir gətirən kanal – adətən ən uğurlu satış kanalı hesab olunur. Amma buna mən bir az başqa cür yanaşıram, belə ki bütün satış kanalları bir-biri ilə bağlıdır, biz köməkçi kanallara (və ya çoxları onları yetəri qədər uğurlu olmayan kanal adlandıra bilər) diqqət ayırmasaq, onda bazarda liderliyi itirmək və satışın azalması riski ilə üzləşə bilərik. Bunu da qeyd etmək istərdim ki, köməkçi kanallar həm də şirkətə hər hansı konkret bir şəxsdən (filial/ departament direktoru, satışın “ulduzu” və ya hansısa imkanlı müştəridən) və ya bazarın konyukturasının dəyişdirilməsi, qanunverici məhdudiyyətlər və digər bu kimi vacib faktorlardan asılı olmamağa yardımçı olur. Bu da bizə lazım olan vaxtda bir “borunu” bağlayıb, digərini açmaq imkanı verir.

Sonda, uğura nail olmaq istəyən bank əməkdaşı özündə əsasən hansı keyfiyyətləri cəmləməlidir? Bankir olmaq istəyən gənclərə hansı tövsiyələriniz var? 

-Uğura nail olmaq istəyən bank işçisi özündə bir çox müsbət keyfiyyəti cəmləməlidir.

• İlk öncə, kollektivlə ünsiyyətə girməyi bacarmalıdır.
• İşində çevik, aktiv, dəqiq olmaqla yanaşı idarəetmə qabiliyyətinə sahib olmalıdır. Çünki sənin rəhbərliyin altında işçi sayı nə qədər çoxdursa, o qədər  kiçik konflikt, anlaşılmazlıqların riski yüksək olur. Ona görə hər bir vəziyyətdən çıxmağı bacarmaq və səmimiyyəti əldən verməmək vacibdir.
• Yeni-yeni ideyalara açıq olmalıdır. Bir sözlə, işini sevməlidir.

Bankir olmaq istəyən gənc nəslə isə məsləhətim odur ki, ilk öncə səbrli olsunlar. Bu sahədə təcrübə qazansınlar, çünki savad və təcrübə çox önəmlidir. Qətiyyətli və iradəli olsunlar, özlərini müsbət yöndən göstərməyi bacarsınlar. Verilən tapşırıqları həvəs və əzmlə yerinə yetirsinlər.

Könül Soltanova, Banco.az