1994-cü ildə yaradılan Amazon bu günə qədər çox nailiyyətlər əldə etdi, hal-hazırda isə dünyadan tannmış elektron ticarət sistemidir. Amazonun belə böyük uğurlar əldə etməsinin tək səbəbi isə müştərilərlə yaratdığı əlaqələrdir, yəni müştəri məmnuniyyəti. Hazırki dövr internet dövrü olduğu üçün ən cuzi bir müştəri məmnuniyyətsizliyinin belə yayılması çox gec baş vermir. Ceff Bezos bunu müşahidə edərək, bir dəfə müştəri məmnuniyyətinin vacibliyini göstərmək üçün belə bir fikr söyləmişdir.
Əvvəllər bir müştərini məmnun etdikdə o bunu digər dostu ilə paylaşardı, indi isə internet çağında insanlar eyni anda bunu 5000 nəfərlə paylaşa bilir.
Müştərimizi məmnun etmək və sadiq müştərilər qazanmaq üçün bu gün banco.az komandası sizə Amazondan öyrənməsi lazım olan 5 dərsi toplayıb təqdim edir.
1) Alış-satış prosesinin əvvəlindən sonuna qədər müştərinizin məmnun olduğundan əmin olun.
Müştəri ilə yaratdığınız ilk əlaqədən tutmuş məhsulun istifadə edilməsinə qədər hər bir mərhələ müştəri məmnunluğu üçün böyük önəm daşıyır. Ümumiyyətlə sadiq müştərilər əldə etmək istəyirsinizsə, şirkətinizin əməkdaşlarının daima gülərüzlü olmasına önəm verin. Hətta təklif edərdik ki, məhsul müştəri tərəfindən alındıqdan sonra ondan şikayət və təkliflər dəftərini doldurmağı xaiş edin, çünki bu zaman siz şirkətinizdə olan əksikləri görə biləcəksiniz.
2) Müştərilərinizə şəxsi təkliflər edin.
Müştərilər fərdiləşdirilməyi sevər, ona görə də bütün müştərilərinizə eyni davranmayın. Yəni həmin müştərinin sizdən alış-veriş etmə sıxlığını nəzərə alaraq, ona xususi hədiyyələr edin. Məsələn sizdən əvvəl Çingiz Abdullayevin “Mavi Mələklər” əsərini satın alan bir müştərinizə, onun digər bir əsəri olan İngilis bulvarını 5% endirimlə təklif edin.
3) Müştəri iradlarına qarşı dayanıqlı olun və həll yolunu tezliklə müəyyən etməyə çalışın
Məsələ müştərinin şikayəti deyil, müştərinin bu şikayətinə necə cavab verilməsidir. Məsləhət görərdik ki, Marşal Fildin “müştəri hər zaman haqlıdır” ifadəsini unutmayasınız və qarşısınızdakı müştərini səbrlə dinləyib ona əks bir irad söyləmək əvəzinə həll yolu göstərəsiniz. Məsələn sizdən bir məhsul alış-verişi etmiş müştəri məhsulun son istifadə müddətinin bitdiyi barədə irad söyləyir. Siz isə məhsulun üzərinə baxaraq bunun belə olmadığını görürsünüz. Bu durumda edəcəyiniz şey, müştərini yalançı çıxartmaq əvəzinə, üzrxaqlıq edib ayrı bir məhsulu təqdim etməkdir. Müştəri ilə kompromisə girməyin, onlarla əlaqələrinizi daima yaxşı saxlayın.
4) Sizə qalan müştəriniz olacaq.
Düzdür, sizin bazarda rəqibləriniz ola bilər və ya istehsalı genişləndirmək üçün bütün diqqətinizi ona verə bilərsiniz. Amazonun CEO-su Ceff Bezosa görə, hər şeydən öncə öz müştərinizə dəyər göstərsəz, digərləri bir-birinin ardınca gələcək.
5) Daima səhvlərinizi görməyə çalışın və onlardan dərs alın.
Şikayət və təkliflər dəftəriniz nə qədər böyük olursa olsun, ordakılara əməl etmirsinizsə sizə heç bir faydası yoxdur. Hər həftə sonu mütləq müştəri dəyərləndirməsi edin və komanda olaraq nələri düz və ya səhv edib, nələri etmədiyiniz barədə müzakirə edin.
Xəzər Aslanov. Banco.az
