Müştərilərlə üzbəüz ünsiyyət aparan işçilər və müəssisə sahibləri üçün, müştəri məmnunluğu ən vacib məqamlardan biridir. Yəqin ki, əksər biznes sahibləri və digər əlaqədar şəxslər “müştəri hər zaman haqlıdr” ifadəsi ilə tez-tez rastlaşırlar. Biz isə bu frazaya məqaləmizdə bir qədər fərqli şəkil vermək istədik. “Müştəri həmişə haqlı olmaya bilər, amma o heçvaxt haqsız deyil”. Cümlədəki ötəri dəyişiklik, istehlakçı  razılığı ilə bağlı məsələlərə daha peşəkar yanaşmağı təmin edir.

Uğurlu şirkətlərin yerdə qalanlardan əsas fərqi ondadır ki, onlar şirkətin fəaliyyət prinsipi və müştəri gözləntiləri arasında möhkəm körpü qurmağı bacarırlar. Yəni həm müştəri razı qalır, həm də şirkət öz məqsədinə nail olmuş olur. Lakın sırf məhsul istehsal edən şirkətə nisbətən, birbaşa müştərilərə xidmət göstərən şirkət arasında məsuliyyət fərqi böyükdür. Birinci halda alıcı, aldığı məhsulun keyfiyyətindən və ya rəngindən şikayət edə bilər. Lakin müştəriyə  birbaşa xidmətin olduğu məqamda vəziyyət dəyişir. Çünki müştəriyə xidmət göstərməkdə məsul olan şəxs, əlindən gələni etməlidir ki, qarşı tərəf maksimum razı qalsın.

Indi isə müştərilərlə kompromisə nail olmağa kömək edən bir neçə sınanmış ipucularını nəzərinizə çatdırırıq.

• Əvvəlcə müştərini diqqətlə dinləyin! Suallarınızı bir qədər sonraya saxlayın!

Düzdür, səbirsiz, ipə-sapa yatmayan müştərinin şikayətlərinə dözmək hərdən çətin olur, lakin qızıl qaydanı yaddan çıxartmaq olmaz. Onlar heçvaxt haqsız deyillər. Odur ki, müştərinin bütün narazılıqlarını diqqətlə dinləyin, özünüzü və şirkətinizi müdafiə etməyə tələsməyin. Hər bir detala fikir verin, sonra isə vəziyyəti bərpa etməkdən ötrü qarşı tərəfə təkiflər irəli sürə bilərsiniz.

Onlardan konkret nə istədiklərini soruşun və razı qalmaqlarını təmin edin. Bununla siz şikayətlərin konkret hansı nüanslardan doğduğunu öyrənəcəksiz və qısa müddətə bütün əyər-əksikliklər aradan qaldırılacaq. Bir qədər sonra isə ideal müştəri xidməti təklif edən şirkətə çevriləcəksiniz.

• Çatışmazlıqları boynunuza almaqdan çəkinməyin! Amma sadəcə öz səhvlərinizi!

Şirkətin səhvlərini boynuna almaq müştəri xidmətlərində birinci qaydadır. Əgər şirkətiniz xidmət zamanı hansısa yanlışlığa yol veribsə, və müştəri bundan məyusdursa, o zaman səhvi boynunuza alın. Belə jest, xidmətlərlə yaxından maraqlandığınızı və səhvlərinizi düzəltməyə çalışdığınızın göstəricisidir. Əmin olun ki, müştəri bu gedişdən məmnun qalacaq.

Bəzən, müştəri sizin öhdəliklərinizə daxil olmayan xidmətləri də sizdən tələb edə bilər. Bu məqam frazanın birinci hissəsi ilə üst-üstə düşür, “Müştəri heç də həmişə haqlı deyil”. Belə halla rastlaşdıqda, daha anlayışlı olmağa çalışın və onları razı salmağı bacarın.

• Hər şeyi necə yoluna qoya biləcəyinizi müəyyənləşdirin!

Qarşıya çıxan problemləri yerindəcə həll etməyə çalışın. Bunun üçün öz işçilərinizə təlimlər keçə bilərsiniz. Həmçinin müştərilərlə bibaşa əlaqəyə girən işçilərə narazılıqları dərhal aradan qaldırmaları üçün səlahiyyət verin. Əgər onlar baş qaldıran problemi həmin an, menecerin razılığını əldə etmədən həll etsələr bu həm istehlakçını, həm də personalı məmnun edə bilər.

Siz həmçinin, müəyyən məqamlarda kompensasiya da təklif edə bilərsiniz. Təbii ki, bu sizə baha başa oturmayacaq, nə bank yaracaqsınız, nə də iflasa uğrayacaqsınız. Sadəcə xidmətin yetərli olmadığı məqamlarda ödənilən məbləği istehlakçıya geri qaytara və yə eyni məhsulu daha keyfiyyətli səviyyədə yenidən təqdim edə bilərsiniz.

Yekun olaraq qeyd etmək istərdik ki, istənilən vəziyyətdə müştəri ilə ünsiyyətin rolunu kiçiltməyin. Ən xırda detalın belə müzakirəsi öz işinizə məsuiyyətlə yanaşdığınızı göstərəcək. Siz səhvlərdən nəticə çıxaracaq və gələcəkdə daha mükəmməl xidmət təklif edəcəkiniz!