Müəllif:  Heydər İsmayılov, Marketinq eksperti

Sadiqlik proqramı müştərinin markaya sadiq olması deyil, markanın müştəriyə sadiq olmasıdır. Yəni ki, biz marketoloq olaraq sadiq müştərilər axtarışındayıqsa, müştərilərə qarşı sədaqətimizi və loyallığımızı göstərməliyik. Sağlam rəqabət şəraitində rəqiblər yatmır. Hər zaman bizi üstələməyə çalışır və müştərilərimizi cəlb etmək uğurunda əllərindən gələni əsirgəmirlər. Biz öz müştərimizə sahib çıxmasaq, əmin olaq ki, onlara bizdən də yaxşı xidmətlər təklif edən biriləri olacaqdır. 

Müştərilər nə istəyir?
Keyfiyyətli və eyni zamanda münasib qiymətə məhsul? Və ya yüksək xidmət? Bəlkə aldığı məhsula zəmanət?

Bəs şirkətlər nə istəyir?
Yüksək gəlir? Sadiq müştəri? İnnovativ məhsul təklifi? Rəqabətsiz mühit?

Günümüzdə müştərilərin və şirkətlərin alqı-satqı və ondan sonrakı müddətdə ən çox cavab axtardığı sualları yuxarıda yazmağa çalışdım. Bu suallara düzgün cavab əslində uğurlu biznesin həllidir. Bildiyimiz kimi, yeni erada standart satış texnikaları kifayət etmir. Çünki, müştərilərin tələbləri, ehtiyacları dəyişir. Sevdikləri markadan sadəcə məhsul deyil, eyni zamanda qayğı da tələb edirlər. Nəticədə, satışın öhdəsindən gələ bilməyəcəyi maneələr ortaya çıxır. Bu maneələrin dəf edilməsi üçün loyallıq proqramları (sadiqlik proqramı) olaraq adlandırdığımız platformalar meydana gəlir. Loyallıq proqramı şirkətlərin müştərilərlə daimi  qarşılıqlı ünsiyyət halında olan, həmin proqram vasitəsilə müştərilərə yenilikləri çatdıran, müştərilərin həyatını asanlaşdıracaq xidmətlər təklif edən platformadır. Çox sevindirici haldır ki, Azərbaycanda da müxtəlif sektorlarda fəaliyyət göstərən markaların sadiqlik proqramı yaradılmış və bir çoxu uğurlu şəkildə inkişaf etməkdədir.

Bank sahəsində çalışdığımdan, Azərbaycanda bank sektorunda olan sədaqət proqramları haqqında yazmağı düşündüm. Bu istiqaməti mənə təklif etdiyi üçün banco.az portalından Könül Soltanovaya da təşəkkürümü bildirirəm.

Gündən günə bank sektorunun inkişaf etdiyi bir mühitdə yeni məhsullar yaranır, məhsullar markalaşma istiqamətində ciddi yatırımlar edirlər. Çox sevindirici haldır ki, təklif edilən məhsullar daim müştərilərin istəklərinə uyğun olaraq elastiklik göstərirlər. Məsələn, bir neçə il öncə istehlak kreditləri bazarında sadəcə bir məhsul olduğu halda (adı istehlak krediti gedirdi), artıq həmin məhsul kateqoriyalara bölünmüş və cəmiyyətin müxtəlif siniflərinə uyğun, müxtəlif şərtlərlə təklif edilməkdidr. Bank sektorunda artıq həkimlər, müəllimlər, təkrar müştərilər, məmurlar və s. peşə sahibləri, eyni zamanda təmir, ipoteka, toy, nişan, cehiz kimi məqsədlər üçün məhsullar mövcuddur. Əslində məhsulun adı birdir. İstehlak krediti. Amma, banklar müştərilərin ehtiyaclarını nəzərə alaraq öz məhsullarını inkişaf etdirmiş və müştərilərin tələblərinə görə uyğunlaşdırmışdır.

Loyallıq proqramları  bank sektorunda əsasən kredit və kredit kartı məhsulları üçün tətbiq edilir. Mən də bu məqaləmdə taksit-kredit karları üçün tətbiq edilən loyallıq proqramı barədə geniş söhbət açmaq istədim.

Öncəliklə, bu məhsulun faydasından danışmaq istəyirəm. Belə ki, taksit kartının ən böyük özəlliyi alınan məhsulun dəyərini hissələrə bölməkdən ibarətdir. Bu proses necə baş verir? Kiçik bir nümunə göstərmələ, taksit kartının bir neçə faydasını izah etməyə çalışacam.

Nümunə: Siz özünüzə iPhone 6 almaq istəyirsiniz. Lakin, 800 AZN birdən telefon üçün ödəmək sizin ailə büdcənizə təsir edir. Bu zaman, bankla anlaşmalı olan mağazaya müraciət edirsiniz və 800 manatlıq məhsulu kartınızdan istifadə etməklə 10 ay müddətində 80 manatdan ödəyirsiniz.

Nə baş Verdi?

Fayda #1:

Siz ailə büdcənizə təsir etməməklə istədəyiniz məhsulu əldə etdiniz. Məhsulu indi aldınız, dəyərini 10 aya ödədiniz. Həm də, üzərinə əlavə heç bir faiz gəlmədən

Fayda #2:

iPhone aldığınız mağaza yeni müştəri qazandı və satış hərəkəti həyata keçirdi. Bunun müqabilində gəlir qazandı. Zamanında siz bankınızdan taksit kartı almasaydınız, bu gün həmin mağaza o satış hərəkətini etməyəcəkdi. Dolayısı ilə, taksit kartları digər mağazalar üçün yeni bir müştəri gətirir. Danılmaz həqiqətdir ki, banklar Azərbaycanda müxtəlif sektorlarda (geyim, elektronika, restoran, turizm, mebel, online alış-veriş saytları, parfümeriya və s.) fəaliyyət göstərən şirkətlərin bizneslərinin inkişafı üçün müsbət dəstək göstərməkdədir.

Fayda #3:

Siz telefon alarkən faktiki olaraq heç bir ödəniş etmirsiniz. Lakin, mağaza telefonu sizə təqdim edir. Bu proses necə baş verir? Sizin telefon üçün ödəməli olduğunuz 800 manatı bank mağazaya sizin əvəzinizdən ödəyir. Həm də, mağazanın həmin bankdakı hesabına. Yəni, dövlətə olan vergilər ödənməklə. Beləcə, siz taksit kartı vasitəsilə nəinki özünüzə və mağazaya, eyni zamanda dövlətə olan verginin də ödənməsinə səbəb oldunuz.

Fayda #4:

Sual yarana bilər ki, aldığım telefonun dəyəri 800 manat idi. Bu məbləği mənim əvəzimdə bank mağazaya ödədi. Mən də heç bir faiz üzərinə gəlmədən 10 ay ərzində banka geri ödəyəcəm. Bəs bank burada nə qazandı? Düşünün ki, sizin kimi bankın yüz minlərlə müştərisi var və həmin mağazaya yüzlərlə müştərilər məhz həmin kart vasitəsilə ödəniş edir. Təbii ki, burada artıq b2b biznes modeli olduğundan, mağaza banka xüsusi güzəştini təqdim edir. Deyək ki, mağazanın bankla razılığa gəldiyi güzəş 5 faizdirsə, bank mağazaya 800 manat deyil, 760 manat ödəyəcəkdir. Bu prosesdə banka olan faydanız 40 manatdır. Beləcə, ölkəmizdə fəaliyyət göstərən banka da gəlir qazandırdınız və həmin bankda çalışan işçilərin əmək haqqına faydanız toxundu. Beləliklə, sizin taksit kartı ilə ödənişinizdən ölkədə bank sektoru inkişaf edir və yeni iş yerləri açılaraq ölkəmizin digər vətəndaşlarına köməklik etmiş olursunuz.

Əlavə fayda#5

Bir çox banklar taksit kartları ilə edilən əməliyyatlara əlavə ballar, bonuslar təqdim edir. Fərz edək ki, sizin bankınız alış-veriş etdiyiniz mağaza üçün 3 faiz bal təklif edirsə, kartınıza 800 manatın 3%-i, yəni 24 manatı geri ödənilir. Faktiki olaraq həmin məhsul sizə 800 manata deyil, 776 manata başa gəlir.

Sadə bir taksit kartını loyallıq proqramı edən üstünlüklər nələrdir?

Gündəlik iş həyatımda bank sektorunda olan müxtəlif taksit kartlarının fəaliyyətlərini müşahidə etməkdəyəm. Bir taksit kartı seçərkən müştərilərin mütləq dərəcədə önəm verdiyi mövzulara aşağıda toxunmaq istəyirəm. (müxtəlif istiqamətli araşdırmalar və məqalələrə əsasən)

Geniş alış-veriş şəbəkəsi

Bütün sektorlarda rəqabətin sürətlə inkişaf etdiyi bir zamanda, bir məhsul kateqoriyası üçün müxtəlif təkliflər irəli sürülür. Təbii ki, müştərilər də, məhsul və xidmət seçərkən həmin təklifləri dəyərləndirir və ən uyğun olanı ilə “taleyini barışdırır.” Bir məhsul müxtəlif mağazalarda mövcuddursa, banklar müştərilərin rahatlığı üçün bütün mağazalara özlərinə məxsus POS terminalları yerləşdirməlidirlər. Xüsusilə tanınmış markalı mağazalarda bank POS terminalları çoxluq təşkil edir. Bu onun üçündürki, müştərilər həmin mağazadan seçim edərkən, taksitləndirmədə problem yaşamasınlar və istədikləri məhsulu istədikləri taksitə bölərək alış-verişlərini etsinlər.

İnternet Bankçılıq və ya şəxsi kabinet

Sosial erada smartfonların önəm kəsb etdiyi bir dövrdə, banklar da internet və mobil bankçılıq həllərini müştərilərinə təqdim etməlidirlər. Sevindirici haldır ki, bir çox banklar artıq bu mərhələni artıq uğurla adlayıb və müştərilər taksit kart hesablarını internetdən izləyə bilirlər. Taksit kartı üçün şəxsi kabinet və ya internet bankçılıq tətbiqetməsində limit, taksitlər, borc, son ödəmə tarixi məlumatlar öz əksini tapmalı, və müştərilər borclarını həmin tətbiqetmələr vasitəsilə ödəməlidirlər.

Müştəri xidmətləri

Sadiqlik proqramı müştərinin markaya sadiq olması deyil, markanın müştəriyə sadiq olmasıdır. Yəni ki, biz marketoloq olaraq sadiq müştərilər axtarışındayıqsa, müştərilərə qarşı sədaqətimizi və loyallığımızı göstərməliyik. Sağlam rəqabət şəraitində rəqiblər yatmır. Hər zaman bizi üstələməyə çalışır və müştərilərimizi cəlb etmək uğurunda əllərindən gələni əsirgəmirlər. Biz öz müştərimizə sahib çıxmasaq, əmin olaq ki, onlara bizdən də yaxşı xidmətlər təklif edən biriləri olacaqdır.

Məqalənin giriş hissəsində qeyd etdiyim kimi, loyallıq proqramı müştərilərlə markaların daimi ünsiyyətdə olduğu bir platformadır. Həm də qarşılıqlı ünsiyyətdə olduğu platforma.  Yalnızca, marka istədiyi vaxt müştəri ilə əlaqə saxlamalı deyil, eyni zamanda, müştərinin də istədiyi vaxt marka ilə əlaqə saxlayacağı bir ünsiyyət modeli hazırlanmalıdır. Buraya 24/7 telefon mərkəzi, veb səhifə, online məsləhət, həftə sonu belə çalışan bank filialları, ödəniş edilməsi üçün müxtəlif alternativ ödəmə kanallar və s.

Kampaniyalar

Taksit kartının xüsusiyyətindən biri də, davamlı promo kampaniyaların keçirilməsidir. Kampaniyalar adətən iki cür olur. Bütün mağazalarda keçən ümumi kampaniyalar və seçilmiş mağaza(lar)da keçirilən kampaniyalar. Kampaniyaların sayının çox olması, kartdan istifadə əmsalına müsbət mənada təsir edir.

Davamlı reklam

Markanın tanınma əmsalının yüksək və pozitiv olması həmin markanın dəyərini qaldırır. Marka dəyəri olan marka müştərilər tərəfindən daha asanlıqla qəbul edilir. Marka dəyərini də, təbii ki, reklamlarla qaldırmaq gərəklidir. Eyni zamanda, məhsulun üstünlükləri hədəf kütləyə uyğun kanallar vasitəsi ilə müştərilərə çatdırılmalıdır. Ən önəmli cəhət ondan ibarətdir ki, xüsusilə sadiqlik proqramlarında reklamlar on/off olaraq deyil, davamlı və hər zaman göz önündə olmalıdırlar. Reklamlar müştərilərin markasını unutmaması üçün önəmli faktordur.

Sadiqlik proqramından danışarkən, onların sosial məsuliyyətindən danışmamaq qəbahətdir. Belə ki, bu proqramlar müştəriləri alışdırmaq və özlərindən asılı vəziyyətə salmaq üçün deyil, onları maarifləndirmək və həqiqətən də müştərinin həyatını asalnaşdıran həllər təklif etmək üçündür. Nəzərə alsaq ki, taksit kartlarının ölkəmizdəki təcrübəsi cəmi 3 ildir, bu o deməkdir ki, daha getməli çox uzun bir yol var və bu yolun uğurlu olması üçün mütləq mənada müştərilər maariflənməlidirlər. Bu istiqamətdə banklarımız müxtəlif uğurlu addımlar atmaqdadırlar. Unutmayaq ki, sağlam müştəri markanın gücündən xəbər verir