Müsahibimiz AG bankın mikromaliyyələşdirmə qrupunun rəhbəri Fərhad Təhməzovdur
Ən mühüm məsələlərdən biri müştəri xidmətinin keyfiyyətinin daima yaxşılaşdırılmasıdır
Hal-hazırda mikromaliyyə sahəsi Azərbaycanda inkişaf mərhələsindədir. Burada əhalinin müxtəlif səviyyəli təbəqələri təmsil olunur. Nisbətən kiçik və orta bizneslər, eləcə də ev təsərrüfatı və xidmət sahəsi ilə məşğul olan vətəndaşlar belə kreditlərdən istifadə edirlər. Bu kreditlər kiçik biznesin inkişafına və dolayısıyla əhalinin sosial iqtisadi durumuna müsbət təsir göstərir. AG Bank xidmət təklif etdiyi müştəriyə maksimal fayda prinsipi əsasında münasibətlərini qurur. Ən mühüm məsələlərdən biri də müştəri xidmətinin keyfiyyətinin daima yaxşılaşdırılmasıdır ki, bizim bankın başlıca vəzifəsi də bundan ibarətdir. Bankımızın apardığı fəaliyyətin əsas istiqaməti ölkədə istehsalat və ticarət xidmət və kənd təsərrüfatı sektorlarının maliyyələşdirilməsidir. Qanunvericiliyə müvafiq olaraq Bank kredit götürən müştərinin qarşısında olan əsas öhdəliyinin müvafiq şəkildə yerinə yetirilməsini təmin edir.
biz kiçik sahibkarlıqla məşğul olan şəxslərə “ilkin maliyyə yardımı” göstəririk
Mikromaliyyələşdirmə hələ yenicə fəaliyyətə başlayan və inkişaf üçün ənənəvi bank maliyyəsinə yol tapmaqda çətinlik çəkən kiçik sahibkarların maliyyələşdirilməsi prosesidir. Belə desək,biz kiçik sahibkarlıqla məşğul olan şəxslərə “ilkin maliyyə yardımı” göstəririk.Rəhbərlik etdiyim qrupun da məqsədi Bankın fəaliyyət istiqamətinə və siyasətinə uyğun olaraq mikro kredit götürmək üçün müraciət edən müştərilərlə onların biznes ünvanlarında danışıq aparmaq, onların tələbatını, ödəmə qabiliyyətini araşdırmaq və müştəriyə yüksək səviyyədə xidmət göstərməkdən ibarətdir. Məqsədimiz kredit mütəxəssisinin banka cəlb etdiyi müştəriylə səmimi-işgüzar münasibət qurmaq, qarşılaşdıqları çətin məqamlara aydınlıq gətirmək, onlara ancaq maliyyə dəstəyi deyil,eləcə də təcrübələrimizə əsaslanaraq maliyyə məsləhətləri vermək,gələcəkdə bank-müştəri münasibətlərini daha böyük əməkdaşlıq və qarşılıqlı faydalı olmaq prinsipiylə inkişaf etdirməkdir.
Bəzən ödənişdə müxtəlif səbəblərdən çətinlik çəkən müştərilərlə mövcud çətinliklərin həlli ilə bağlı söhbət aparmalı, bu sahədə də ödəniş istəkli lakin çətinlikləri olan müştərilərə qaydalar çərçivəsində köməklik göstərilir. Ümumi desək,müştərinin banka cəlb olunmasından kreditin qaytarılmasına qədər bütün prosesə nəzarət edirik, gecikmə olduğu halda bunun səbəblərini araşdırıb, həll etməyə çalışırıq.
Bank haqqında reklamlar nə qədər geniş yayılsa da mikrokreditləşmədə ən effektiv müştəri cəlb etmə üsulu bukletlərlə müştərini birbaşa iş ünvanında məlumatlandırmaqdır.
Kredit mütəxəssislərinin əsas işi banka müştəri cəlb etməkdən ibarətdir. Müştərini banka cəlb etməyin ən yaxşı yolu üzbəüz ünsiyyətdir. Bank haqqında məlumat bukletleri, reklamlar nə qədər geniş yayılsa da ən effektiv müştəri cəlb etmə üsulu ünsiyyətdir. Mikrokredit sahəsində fəaliyyət göstərdiyimiz üçün cəlb etdiyimiz müştərilər sahibkarlardır.Kreditləşmə prosesində kredit mütəxəssisi sahibkarın fəaliyyəti ilə tanış olur, biznesinə baxış keçirir. Biznesi nə qədər gəlirlidir, onu müəyyən edir. Kredit mütəxəssisinin müştəri ilə bağlı tərtib etdiyi sənəd, hansı ki burada müştərinin sahibkarlıq fəaliyyəti və imkanları barədə məlumatlar yer alır, komitəyə təqdim edilir. Komitə tərəfindən müştəri haqqında məlumat təhlil edilir, və ona hansı məbləğdə kredit veriləcəyi müəyyənləşir.
Xüsusilə biznes kreditlərində müştərinin bankdan tələbi sürətli xidmətdir.
Bank mütəxəssisi çalışmalıdır ki, müştəriyə daimi işləyə biləcəyi bir bank təqdim etsin. Bu həm bankın ürəyincədir, həm də müştərinin. Bu inamı müştəridə yaratmaq bütünlüklə kredit mütəxəssisinin öhdəsinə düşür. Müştəri onun tamamilə etibar edəcəyi bankın, bank isə ödəməni zamanında edən, məsuliyyətli müştərinin olmasını istəyər. İstər biznes, istər istehlak krediti olsun, istər bankın göstərdiyi digər xidmətlər olsun müştərinin bankdan tələbi sürətli və keyfiyyətli xidmətdir. Müştəriyə çox ani zaman kəsiyində vəsait lazım ola bilər.Bank çalışmalıdır ki maksimum dərəcədə tez, heç bir ləngimə olmadan müştərinin bu tələbini qarşılasın. Bu şərt sahibkarları banka bağlayan ilkin şərtdir.
Əsas işimiz müştərini riskli addım atmaqdan çəkindirməkdir.
Bankın işi təkcə pul verib müştərini yola salmaq deyil. Kredit mütəxəssisi yeri gələndə müştərinin məsləhətçisi olmalıdır. Ola bilər ki müştəri öz riskini görmür, ödəmə ilə bağlı qarşılaşa biləcəyi çətinliklərdən xəbərsizdir. Amma bizim bu sahədə təcrübəmiz geniş olduğundan, müştərilərlə iş təcrübəmizdən bu hallarla çox qarşılaşdığımızdan onun qarşılaşa biləcəyi real problemləri görürük. Və əsas vəzifəmiz bunu ona izah etmək və müştərini riskli addım atmaqdan müəyyən mənada çəkindirməkdir. Təcrübə də göstərir ki, belə müştərilər çox zaman bu xəbərdarlığın nəticəsini görüblər və bizə buna görə minnətdarlıq ediblər.
Müştəri bankı özünə dost bilməlidir
Müştəri ilə tərəfdaş olmaq lazımdır, o səni özünə dost bilməlidir, sən isə onu özünə tərəfdaş görməlisən. Müştəri ödəmə prosesini axsatmadıqca, məsuliyyətli olduğu müddətcə özünü bankın dostu hiss etməlidir. Elə müştərilərimiz var ki bizim düzgün yönləndirməyimizlə, doğru məsləhətlərimizlə əzmkarlığını birləşdirib və bu gün çox geniş sahibkarlıq fəaliyyəti ilə məşğuldur, maddi durumu yüksəkdir. Bu cür müştəriləri görəndə gördüyümüz işdən zövq alırıq. O müştəri də bizə kredit mütəxəssisi kimi yox, onun maliyyə köməkçisi kimi baxır. Bu bir bank üçün çox vacibdir.
uzun zamanlı əməkdaşlığın nəticəsində müştəri tələb etməsə belə ona güzəştlər tətbiq olunur
Bankla əməkdaşlıq edən müştəri uzun zamanlı əməkdaşlığın nəticəsində özü istəməsə belə, yaxud fərqində olmasa belə ona güzəştlər tətbiq olunur. Bu özünü faiz dərəcəsinin aşağı salınmasında göstərə bilər.faktiki olaraq bu tələb müştəridən gəlmir. Bu sadəcə bankın müştərini qiymətləndirmə prinsipidir, bir növ müştərini mükafatlandırmağıdır.
Problemli kreditlərin yaranmasında müştəri qədər bank da məsuliyyət daşıyır.
Ümumiyyətlə problem yoxdursa,demək iş də yoxdur. Problemli müştərinin mövcuduğu normal haldır. Amma bununla yanaşı bank iş prosesini elə qurmalıdır ki, problemlə mümkün qədər az qarşılaşsın. Problemli kreditlərin yaranmasında müştəri qədər bank da məsuliyyət daşıyır. Krediti verəndə müştərinin ödəmə qabiliyyəti ciddi şəkildə və dərindən araşdırılmalıdır. Ola bilər ki müştəri böyük məbləğdə kredit tələb etsin. Ehtiyacı olduğu üçün onu necə ödəyəcəyi ilə bağlı dərindən düşünməyə bilər, lakin bank bu riski nəzərə almalıdır. Müştərinin maddi imkanlarını araşdırmalı və bunun müqabilində vəsait təqdim etməlidir. İş təcrübəmdə belə problemli müştərilərlə çox nadir hallarda rastlaşmışam.
Satış=ünsiyyət... məhsulun təqdimetmə prosesinə ciddi yanaşmalıyıq
Satış=ünsiyyət..biz təqdim etdiyimiz məhsulun təqdimetmə prosesinə ciddi yanaşmalıyıq. Banka müraciət edən müştəri ilə danışıq aparan zaman onun müəyyən qədər xarakterinə bələd olmağa çalışırıq və müştərinin belə desək, xarakterinə uyğun mütəxəssislə işləməyə dəvət edirik. Ola bilər ki müştəri çox sərt xarakterə malik, çətin insandır, o müştərini səbrsiz mütəxəssisə yöndəndirsək, burada onlar arasında anlaşılmazlığın olmayacağına heç kim təminat verə bilməz. Ona görə də çalışırıq ki müştərinin xarakterinə uyğun mütəxəssislə çalışmasına şərait yaradaq ki, narazılıçılıq olmasın və müştəri bankdan məmnun qalsın. Əgər müştəri mütəxəssisdən məmnun qalmırsa o zaman problemin səbəbini araşdırırıq. Yaranan anlaşılmazlıqda problem mütəxəssislə bağlıdırsa, o zaman müştəriyə xidmət göstərməyə başqa bir mütəxəssis cəlb edilir, yox, əgər problem müştəriylə bağlıdırsa, o zaman problemin kökünü araşdırıb, müştərini razı salmağa çalışırıq.
Zəngin olmaq haqqınızdır
Bankımızın çox pozitiv şüarı var. Zəngin olmaq haqqınızdır.Bu şüarın reallıq prosesinə mikrokredit sahəsindən yanaşıb onu deyə bilərəm ki, mikromüştərilər sahəsində bu şüar reallığa qovuşub.İşimə həvəslə bağlanmağımın əsas səbəblərindən biri də odur ki, müştərilərimizin nəzərəçarpacaq dərəcədə çox hissəsi bizim maliyyə dəstəyimiz ilə həqiqətən də bu şüara uyğun olaraq zənginləşiblər. Vaxtilə bankdan 3000 manat kredit götürüb öz sahibkarlıq fəaliyyətlərini, bizneslərini inkişaf etdirən müştərilərimiz var ki hazırda onlar bizdən 100 min manat, 200 min manat həcmində kredit tələb edirlər. Sevindirici haldır ki, həmin sahibkarın biznesinin genişlənməsində,maddi rifah halının yüksəlməsində bizim payımız var.
İşinizə son dərəcə məsuliyyətli yanaşın!
Kredit mütəxəssisi unutmamalıdır ki, bank haqqında təəssürat onun rəftarından, müştəriyə münasibətindən biləvasitə asılıdır.
Kredit mütəxəssisləri analitik düşüncə qabiliyyətinə, geniş dünyagörüşünə malik olmalıdır.Hər bir kredit işçisi ümumi bank məhsulları haqqında məlumata malik olmalıdır ki, hər hansı müştəri müraciət etdiyi halda öz sahəsinə aid olmasa da, ona minimum məlumat verə bilsin. Son dərəcə səbrli və təmkinli olmaq mütləqdir. Müştərilərlə ünsiyyətdə nəzakətli, xoş simalı olmalıdır. Kredit mütəxəssisi unutmamalıdır ki, bank haqqında təəssürat onun rəftarından, müştəriyə münasibətindən biləvasitə asılıdır. AG bankın işə cəlb etdiyi kredit mütəxəssislərindən çoxu heç bir təcrübəyə malik olmayan şəxslərdir. Həmin şəxs ilk öncə şəxsi keyfiyyətlərini üzə çıxaran imtahandan keçir. Bankda təcrübə keçən şəxsin müştəri cəlb etmə qabiiyyətinə, davranış qaydalarına fikir veririk. Ola bilər ki bizimlə əməkdaşlıq etmək üçün banka müraciət edən şəxs yüksək ali savada malik olsun, amma müştəriylə işləməyi, ünsiyyət qurmağı bacarmayan şəxsi sıralarımıza dəvət etmirik.
işinizə çox məsuliyyətli yanaşın və gördüyünüz işin ciddiyyətini dərk edin.
Mən ixtisasca şərqşünasam, heç bir iqtisadi təhsilim yoxdur, amma mənim həvəsim, əzmkarlığım və təcrübəm bu sahədə yetəri qədər irəliləməyimə imkan yaradıb. 2007-ci ildən bank sektorunda çalışıram. Kredit mütəxəssisi kimi fəaliyyətə başlamışam, istəyim və həvəsim sayəsində uğur əldə edirəm. Ümumiyyətlə təkcə bu sahədə deyil, başqa sahələrdə də uğur əldə etməyin əsas yolu istəkli olmaqdır. Hər hansı sahə üzrə sənin çox mükəmməl nəzəri biliklərin ola bilər, amma əgər həvəsin və istəyin yoxdursa, əzmkarlığın yoxdursa həmin sahədə nailiyyət əldə edə bilməyəcəksən. Ən əsası işinizə çox məsuliyyətli yanaşın və gördüyünüz işin ciddiyyətini dərk edin. Bu sizə gələcək perspektiv üçün gözəl imkan yarada bilər.
Müsahibəni götürdü: Nərminə Məmmədova
Fotoqraf: İsmi Şahzadə
Müəllif hüquqları qorunur. Məlumatdan istifadə etdikdə istinad mütləqdir. Məlumat internet səhifələrində istifadə edildikdə müvafiq keçidin qoyulması mütləqdir.
