Bankların PR-da yol verdiyi ən böyük səhvlər (Rəy)

Son zamanlar bankların PR (public relations) sahəsində ciddi çətinliklərini görüb, bu sahənin mütəxəssislərinin rəyini öyrənmək qərarına gəldik. Sizcə banklar nəyi səhv edir və ya nəyi ümumiyyətlə etmir? - sualı ilə onlara üz tutduq. Cavablar və reaksiyalar müxtəlif oldu. Məşhur marketinq mütəxəssisi Seymur Quliyev, mövzuya daha sərt yanaşır, onun fikrinə əsasən, bizim banklar ümumiyyətlə PR işini düzgün təşkil etmir: “Həftədə bir dəfə sosial şəbəkələrdə post dərc etmək və ya saytlara press-reliz yazıb göndərmək PR demək deyil” – Seymur müəllim bildirdi.

TIMWE-də ölkə meneceri olan Könül Bilalova isə bildirir ki, bu gün Azərbaycanda bankla assosiasiya olunan ilk söz kreditdir ki, bunun özü də başlıca PR səhvidir.

Görünən digər ön böyük səhv isə antikrizis (böhran əleyhinə) PR strategiya və planlarının mövcudsuzluğudur. – Könül xanım bildirdi və Bank of Baku və yaxın zamanlarda AzərTürkBank istisna olmaqla digər bankların PR fəaliyyətinin ürək açan olmadığını qeyd etdi.

Bu sualları məhz PR sahəsində mütəxəssis olan Azər Nəzərova da ünvanladıq.

Azər müəllim bildirdi ki, mövzu kifayət qədər genişdir, ona görə də bankların bir-başa olaraq, PR-da hansı səhvlərə yol verdiklərinə fokuslanmaq yanlış olar. Daha yaxşı olar ki mövzuya, “Bankların atmalı olduğu standart addımları hansılardır və onlar hansı addımları atmaqda ləngiyirlər”, istiqamətidən yanaşaq. Bu, isə bankların PR-la bağlı ən böyük tələbatıdır, deyə o əlavə etdi:

“Banklar kimi nüfuzları bir başa olaraq iqtisadiyyatdan asılı olan qurumlarda, iqtisadi vəziyyətin yaxşı olması ilə hər şeyə çox rahat yanaşırlar. “Ölkənin iqtisadi vəziyyəti yaxşıdır,o zaman bizim də vəziyyətimiz yaxşıdır və ictimai nüfuzumuzu gücləndirməyə, bununla bağlı hər hansı bir addım atmağa gərək yoxdur” – fikri hökm sürür.

Bu amil bankları bir az tənbəlləşdirir. Sonra iqtisadi böhran yaşandıqda və bununla əlaqədar çətinliklərlə üzləşəndə, həmin qurumlar birdən-birə həyəcan keçirir, əl-ayağa düşür. Çünki indi artıq PR-lazımdır, öz nüfuzunu qorumaq lazımdır. Əslində isə bunlar gecikmiş addımlardır. Banklar yarandığı gündən, öz PR strategiyalarını qurmağa başlamalı idi. Azərbaycanda isə görürük ki, onlar reklama diqqət ayırır amma PR-a diqqət ayırmır. Məsələn, müxtəlif kredit məhsullarını, plastik kartları və s reklam edir, amma ictimai nüfuzlarına, insanların banklara etibar yaradacağı nüanslara elə də diqqət ayırmır. Fikir versəniz, indi-indi bəzi bankları müəyyən addımlar atmağa başlayıb, artıq böhranı yaşama başlayandan sonra. Onlar isə hələ həmin addımların müsbət bəhrəsini görə bilmir.

Əgər bankların öncədən PR strategiyaları olmuş olsaydı və nəzərdə tutulsaydı ki, “qarşıda böhran ola bilər, buna görə də biz nüfuzumuzu, brendimizi güclü etməliyik ki, sonradan böhran olan zaman bizim nüfuzumuza mənfi təsir göstərməsin”, bu zaman həmin strategiyanı uğurlu hesab etmək olardı. İndi həmin banklar onun bəhrəsini görərdi, böhrandan daha rahat çıxmış olardı.

Ən sərfəli kredit üçün müraciət et

Istər dünya banklarında, istər də çox uzağa getmədən qonşu Türkiyə banklarında kifayət qədər nüfuzu olan köklü banklarda həmin PR nümunələrini görmək olar, onlar hətta 50-60 və bəzən 100 il sonra baş verəcək, bir başa PR imicinə təsir edəcək neqativ hadisələrlə, bağlı PR strategiyalarını qurub.

Bankların ilk etməli olduğu addım – ictimai nüfuzlarını bərpa etməkdir. Yəni insanlar sözügedən bankı güvənli olmasına və onun xidmətlərindən istifadə etməyim, sabah hər hansı bir maliyyə itkisinə gətirib çıxartmayacağına inanmalıdır : son dövrlərdə belə bir tendensiya var idi, banklar kredit xətlərini ləğv edirdi, bankda pul dəyişmək olmurdu və hətta öz şəxsi hesabından pul çıxara bilməyən müştəriləri var idi. Həmin zaman bankların müştəri sorğularına və müraciətlərinə, düzgün, ətraflı və vaxtında cavab verməmələri, həmin bankların nüfuzuna ciddi mənada mənfi təsir edib.

Bəs banklar nə etməli idi və etməlidir?

Banklar öz müştərilər kifayət qədər geniş və ətraflı, həmçinin öncədən məlumat verməli idi ki, hansısa hadisələr ilə bağlı müvəqqəti çətinlik yaşanır. Müştəri bu nüanslardan banka gəldikdən sonra xəbər tutmalı deyildi. Müştəri banka qədər gəlib, pulunu götürmək istəyəndə belə bir problemin yaranacağından xəbərdar edilməli idi. Bankın müştərini mümkün həll və razılaşma yollar ilə bağlı məlumatlandırması daha düzgün olardı. Misal üçün “15 gün gözləmək ya hansısa əlavə sənədləri təqdim etmək və s”.

Təsəvvür edin ki, təcili vəsaitə ehtiyacı olan müştəri banka yaxınlaşır və əvəzində çətinliklə üzləşir və hansı bir neqativ hisslər ilə yüklənir. İndiki mərhələdə bankların işi itirilmiş nüfuzu bərpa etmək və insanlara çatdıra bilməkdir ki, “mən sənin yanındayam”.

İkinci məsələ bankların kredit portfeli ilə bağlıdır. Son hadisələr bankların kredit portfelini yetərincə zədələyib, söhbət dollar (xarici valyutada) kredit götürən şəxslərin dolların manata nisbətən məzənnəsinin dəyişməsindən sonra kredit borclarının miqdarının artmasından gedir. Müştərilər yeni məzənnə ilə kreditlərini ödəməyə məcbur qaldı ki, bu da əksər bankların kredit portfelinin zədələnməsi ilə nəticələndi. Bankların atmalı olduğu addım insanlara “ağıllı kredit”in nə olduğunu izah etməkdir. Onlar müştərilərə kreditdən necə düzgün istifadə etməyi anlatmalıdır. Hər nəyə gəldi deyil, məhz zəruri ehtiyaclardan dolayı kredit götürmə ilə bağlı insanların maarifləndirilməsi vacibdir. Bu bankların mövcud vəziyyətdə atmalı olduğu olduqca vacib addımlardan biridir. Bununla bağlı banklar sosial çarxlar çəkməli, həmin çarxlar televiziya və ya sosial media ilə yayımlanmalıdır.

Yəni bir başa olaraq, “Mən müştəriyə kredit satıram, müştəri mənə pul ödəyir” imicindən çıxmalı, “Mən insanların hər anında onların yanındayam, mən iş adamlarının yanındayam, onlara dəstək verirəm” imicinə keçid etməlidir.

Dünyanın bütün banklarında olduğu kim, banklarımız müştərilərə “Sizdən yalnız pul qazanmaq üçün deyil də, sizin çətin anlarınızda və ya böyümək istədiyiniz anda sizinlə yol getmək üçünəm” mesajını ötürməlidir. Bütün bunlar imicin bərpa olunmasına xidmət üçündür. Banklarımız bir az xarici təcrübələrə diqqət etsələr bu məqamları görə bilər.