Bu gün hər kəs istər-istəməz bank xidmətlərinin istifadəçisinə çevrilir. Biz hər gün müxtəlif ödənişlər etmək, hesablaşmaq, əməkhaqqı ödəmək, pul köçürmək kimi zəruri tələbatlarla üzləşirik. Hamı istəyir ki, xidmət olunduğu bank həm münasib qiymətlər, həm də operativlik, əməliyyatların çevik həll olunması, texnoloji yeniliklərin tətbiqi, professional və işgüzar etikaya riayət edən işçi heyəti ilə təchiz olunmaq baxımından müştəri gözləntilərinə cavab versin
Bəs, banklarımız bizim sadaladığımız xüsusiyyətlərə nə dərəcədə cavab verirlər?
Məsələ belədir ki, bəzi banklar diqqətini faiz əməliyyatlarına, kreditlərə və depozitlərə o dərəcədə yönləndirb ki, digər müştərilər ilə bəzən normal münasibət qurulmur, onlara qarşı diqqətlə yanaşılmır, biganə və laqeyd münasibət sərgilənir. Bu gün müştərilər kredit faizləri, cərimələr və s ilə bir sırada həm də xidmətin keyfiyyətindən, işçi və müştəri münasibətindən narazı qalır.
Elə sosial şəbəkədə təsvirinə rast gəldiyim bir problemi sizinlə paylaşmaq istərdim:
Müştəri öz bankı ilə əlaqə saxlayır və E-banking xidmətini aktivləşdirmək istəyir və əvəzində isə SMS-banking xidməti aktivləşdirilir. Səhv barədə banka məruzə ediləndə bankda bildirirlər ki, “bu tip problemlər adətən müştərilər üzündən baş verir”.
2012 avqust ayında müraciət etmiş bir müştərinin öz kartını alması noyabr ayına qədər uzanır. Daha sonra həmin karta ilk dəfə pul yatırılanda, məlum olur ki, hesabla bağlı yanlışlıq var və müştəri yenidən kartı dəyişməli olur
- Bankda problemlə heç kəs məşğul olmaq istəmir, müştəri həmin situasiyanı belə təsvir edir: “İşçilər içəridə bir-birinə qışqırıb, "Sən bax! – Yox sən bax! - Sən bax, mənim işim var! -Bayaq mən baxdım, indi sən bax! " deyirlər”.
Sonra isə E-banking xidmətini istəyən müştəriyə SMS banking- aktivləşdirən bank əməkdaşı - “bu yəqin baş ofisdə işləyənlərin hoqqasıdır” deyə cavab verir.
Təsvir edilən problemə münasibət bildirən digər şəbəkə istifadəçiləri də bildirirlər ki, təəssüf ki böyük banklarda belə problemlərlə tez-tez rastlaşırıq. Məsələ səhvin kimdə olması deyil, narazı müştərinin şikayətinin dinlənilməsi, onun vaxtında həll edilməsi olmalıdır. Təbii ki, daha yaxşı olar ki, bu tip yanlışlıqlara ümumiyyətlə yol verilməsin.
Ümumilikdə müştərilərin narazı qaldığı problemləri belə qruplaşdırmaq olar:
- Müraciətlərin vaxtında cavablandırılmaması (plastik kart və s sifarişlərin gecikməsi;
- Onlayn kart sifarişinə baxmayaraq, banka gələrkən yenə də növbədə qalmaq məcburiyyəti;
- Bank daxili xidmətin keyfiyyətinin zəifliyi, işçi etikasının azlığı, növbələr;
- Problem həll etmə səriştəsinin azlığı;
- SMS Banking, E-banking xidmətləri ilə bağlı problemlər;
- Cash in aparatlarının azlığı;
- Vəsaiti hesaba yatırılmasında gecikmələr;
- Bankların rəsmi səhifələrində müraciətlərin cavablandırılmasının gecikməsi;
- Qaynar xətlərin –davamlı şəkildə məşğul olması”
- Onlayn bələdçilərin olmaması;
- Bankın rəsmi saytında lazımı informasiyanın əks olunmaması...
Problemlərin siyahısını hələ də uzatmaq olar, biz hələ bu sıraya kreditlər ilə bağlı müştərilərin üzləşdiyi problemləri daxil etmir, diqqətimizi tam olaraq, xidmət keyfiyyəti üzərində fokuslaşdırmaq istədik.
Müştəri narazılıqları ilə bağlı informasiya qarşımıza elə ən çox sosial şəbəkələrdə çıxır. Əslində eyni problemlərin araşdırılması banklarda hər hansı bir əməkdaşa həvalə edilməli, həmin sosial şəbəkələri izləməli və bank haqqında mənfi fikirlərin formalaşmasına icazə verməmək üçün mövcud problemləri yerindəcə həll etməyə çalışmalıdır.
Əslində üzdə olan bu narazılıqların arxasında daha ciddi problemlər dayanır: İşçilərin treninq keçməməsi və ya keçirilən treninqlərin keyfiyyətinin azlığı, bankın məqsəd və hədəflərinin işçilərə düzgün və ya tamamı ilə çatdırılmamsı, əməkhaqqıları, işçilər arasında ayrı-seçkilik.
Yuxarıda narazılığın məhz hansı bankda olmasını qeyd etmədik, çünki bu tip problemlər əksər banklarda var. Yəni işçilər müştərini sanki onlardan asılı vəziyyətdə görür, qısamüddətli perspektivləri düşünür, yəni problem göründüyündən daha dərin səviyyədir.
Banklara tövsiyəmiz isə, unutmayın ki, bir narazı müştəri itirilmiş onlarla müştəri deməkdir.
