Чтобы грамотно спланировать графики работы персонала, нужно следовать нескольким принципам.
Прогнозируйте грамотно
Прежде всего нужно точно спрогнозировать клиентский поток — используйте данные о продажах, чеках, реализованных товарах, посетителях, промо, сезонности, выходных и праздничных днях за аналогичный период предыдущих лет.
Учитывать надо даже такие факторы, как время суток и прогноз погоды. Например, когда сильный снегопад спровоцировал пробки на Ленинградском шоссе, многие не смогли доехать до гипермаркета одного из наших клиентов и продажи сильно просели. Фактор погоды невозможно учитывать при планировании на месяц, но в рамках недели он дает уточнение прогноза количества потенциальных покупателей.
Детализируйте рабочую нагрузку
Необходимо рассчитать, сколько времени уйдет на выполнение той или иной работы, — так вы сможете точно определить количество персонала, который надо вывести, и составить график смен. Учитывайте факторы, которые влияют на скорость выполнения разных задач, — выкладка тяжелых бутылок занимает больше времени, чем выкладка бумажных салфеток, а на время доставки товара со склада значительно влияет наличие или отсутствие лифта. Необходимо также ответственно подойти к выполнению регламентных работ — планировать их на часы наименьшего клиентопотока и/или выводить дополнительный персонал.
Учитывайте пожелания сотрудников
Сотрудники — прежде всего люди: одни устают от неправильно распределенных смен, у других дети, которых нужно забрать из школы в определенное время, третьим надо успеть на последнюю электричку. Оптимально распределенная нагрузка и возможность внесения пожеланий значительно повышают вовлеченность сотрудников (в среднем, по нашим данным, на 3-4%) и их клиентоориентированность, снижает текучку (в «М.Видео» после введения гибких графиков она уменьшилась на 10%). Довольные сотрудники — лучшие продажи. Это доказывает конверсия посетитель-клиент. Внедрение WFM-системы, учитывающей в том числе пожелания к работе сотрудников, привело к тому, что сеть магазинов Ralf Ringer смогла увеличить конверсию на 6% и начать получать на 941 доллар в месяц больше с каждого магазина в среднем.
Контролируйте эффективно
Как бы гениально вы ни запланировали графики своих сотрудников — самостоятельно или с помощью WFM-системы, — происходящее на местах может сильно отличаться от ваших планов. Найдите инструмент, который максимально достоверно и с минимальными затратами для вас донесет информацию о реальном времени работы сотрудников.
Многие работодатели пытаются контролировать время прихода-ухода по старинке, с помощью карточек, но индустрия уже понимает ненадежность такого решения. На смену ему приходят системы биометрической идентификации сотрудников (по отпечаткам пальцев или рисункам вен ладоней, на основе технологии распознавания лиц). А полученная с их помощью информация ложится в основу дальнейшего, более точного и достоверного планирования графиков сотрудников.
Утилизация — отношение времени, потраченного на обслуживание клиентопотока, к общему времени, проведенному на рабочем месте. Благодаря этой метрике можно понять, когда персонал тратит время впустую, а когда «зашивается». Хорошим показателем можно считать утилизацию более 85%, отличным — более 90%. Но если в течение нескольких месяцев утилизация достигает 98%, персоналу приходится работать на пределе возможностей.
incrussia.ru
