Əlaqə Mərkəzi üzrə Effektiv Müştəri Əlaqələrinin Qurulması
Müştəri Məmnuniyyətini necə qazanaq?
Bu günki gündə biznesin böyüyüb və geniş şəkildə inkişaf etməsi üçün, müştəri əlaqələrinin effektiv və düzgün şəkildə qurulmasına nəzər yetirməliyik. Müştəri Xidmətinin yüksək səviyyədə olmasını təmin edən və Müştəri Məmnuniyyətinin hər bir zaman saxlanılmasına yardımçı olan bir neçə amil var, və xidmət sahəsində çalışan rəhbərlər həmin bu vacib amilləri işində rəhbər tutaraq xidmət keyfiyyətinin artırılmasını təmin edə bilərlər. Ən vacib amillərdən biri CRM sisteminin düzgün şəkildə qurulması və idarə edilməsidir. CRM sistemi - yəni Müştəri Əlaqələrinin İdarəetmə sistemi, bizə mövcud müştəri bazasını düzgün şəkildə izləmə imkanını yaradır. CRM – bütün sistemdə mövcud olan müraciətləri və müraciət səbəblərini qeydə alan, müştəri məmnuniyyətini ölçən və müştərilərin seçimlərini dəyərləndirməyə köməklik edən avtomatlaşdırılmış bir sistemdir. Bu sistemin köməyi ilə biz gün, ay və il ərzində neçə müştərinin müraciət etdiyini, nə ilə bağlı müraciət etdiyini, çətinliklərin həll olunub olunmadığını, eyni şikayətlə bağlı müraciət sayını və müştərilərin təkrar sorğularını izləyə bilərik. Bu sistem vasitəsilə bütün sorğulardan xəbərdar olaraq müştəri məmnuniyyətini qaldıra bilərik . CRM sisteminin düzgün şəkildə idarə edilməsi Müştəri Məmnuniyyətinin qazanmasında böyük rol oynayır, çünki bir çox böyük şirkətlərdə CRM sisteminin mövcudluğuna baxmayaraq, idarə etmə strategiyası müəyyən məqamlara nəzər yetirmir və bu səbəbdən Müştəri Məmnuniyyəti aşağı səviyyədədir.
Böyük və tanınmış şirkətlərin Əlaqə Mərkəzləri üzrə aparılan araşdırılmalara və müştərilər tərəfindən verilən dəyərləndirilmələrə əsasən, onlar bir çox hallarda eyni sorğu ilə bağlı gün ərzində bir neçə dəfə müraciət edirlər, yəni narazıçılığın səbəbi Təkrar Müraciətlərdir. Bu ondan irəli gəlir ki, müştərinin müraciəti zamanı Əlaqə Mərkəzinin nümayəndəsi tərəfindən ona məlumat düzgün təqdim olunmur və yaxud müraciət edilən sorğu ilə bağlı müştəriyə dolğun məlumat söylənmir, və bu halda müştəri aydın olmayan məqamları dəqiqləşdirmək üçün təkrar müraciət edir. Nəticədə müştəri məmnun qalmır, işçi isə səhvini anlamadan işinə bu şəkildə davam edir. Müştəri Əlaqələri üzrə Menecerlər bu kimi halların aradan qaldırılması üçün işçilərin performansını dəyərləndirərək aylıq və rüblük hədəflər təyin etməlidir və dəyərləndirmə zamanı CRM sistemində qeyd olunan bir çox problemli sorğulara nəzər yetirməlidir. CRM sistemində həmin problemli sorğulardan biri də, təkrar müraciətlərdir. CRM menecer eyni müştərinin təkrar mövzu ilə bağlı nə səbəbə görə müraciət etdiyini araşdıraraq ona xidmət göstərən işçinin performansını buna əsasən dəyərləndirir və işçi səhvini anlayaraq artıq bilir ki, təkrar müraciətlər ciddi şəkildə yoxlanılır və növbəti dəfə müştərilərə dolğun və ətrafı şəkildə xidmət göstərir ki, müştəri eyni mövzu ilə bağlı təkrar müraciət etməsin. Nəticədə isə təkrar zənglərin və müraciətlərin sayı nisbətən azalır, bu isə problemli müştərilərin azalması anlamına gətirir. Həmçinin təkrar müraciətlər azaldıqda digər müştərilərin növbədə gözləmə müddəti azalır, bu məqam isə müştəri məmnuniyyətini aşağı salan “uzun müddət xətdə gözləmə” adlı bir çətinliyi müəyyən dərəcədə həll edir.
Uzun müddət xətdə gözləmə ən çox rast gəldiyimiz və xoşagəlməz bir çətinliklərdən biridir. Bir çox əlaqə mərkəzləri ilə əlaqə saxladıqda vaxtdan asılı olmayaraq müraciət edən müştərilərin sayı çox olur və uzun müddət xətdə gözləməli oluruq, hətta bir çox hallarda operatorun cavabını gözləmədən xətdən ayırılırıq, bu isə şirkət üçün itirilmiş və qeyri məmnun müştəri deməkdir. Şirkət müştərinin bu kimi çətinliklər səbəbindən itirməməsi üçün bir neçə məqama nəzər yetirməlidir. Əlaqə Mərkəzinin Meneceri gündəlik müraciətlərin və işçilərin sayına əsasən “ortalama danışıq vaxtı” təyin etməlidir və işçilər həmin ortalama danışıq vaxtına əsaslanaraq operativ şəkildə xidmət göstərməyə çalışmalıdır. Təbii ki, əgər müştərinin əlavə sualları və yaxud həll olunmayan və həlli üçün həqiqətən də müəyyən zaman tələb edən çətinlikləri olarsa, işçi ortalama danışıq vaxtına nəzər yetirmədən çətinliyi həll etməlidir, lakin bütün müraciətlər uzun müddət tələb edən çətinliklərdən ibarət deyil, və əgər ortalama danışıq vaxtını işimizdə rəhbər tutaraq xidmət göstərsək, o zaman xətdə gözləyən müştərilərin sayı azalacaq və itrilmiş müştəri olmayacaq. Xətdə gözləmə ciddi olaraq menecerlər tərəfindən idarə olunmalıdır və tənzimlənməlidir, növbə çoxaldığı zaman isə geriyə zəng və onlayn xidmətlər aktiv olmalıdır ki, bütün müştərilər sorğularına cavab tapsın. Qeyd etmək isərdim ki, bu günki gündə bir çox iş adamları və yaxud uzun müddət xətdə gözləmək istəməyən şəxslər sırf olaraq onlayn xidmətlərə, zəng sifarişləri, geriyə zəng xidmətlərinə üstünlük verirlər. Bu xidmətlər Əlaqə Mərkəzinə yardımçı olaraq xətdə gözləyən müştərilərin sayını nisbətən azaldır və müştərilərə şirkət ilə münasib kanallar vasitəsilə əlaqə saxlamaq imkanını yaradır. Təəssüf ki, bu kanallar vasitəsilə xidmət bir çox öndəgedən şirkətlər tərəfindən göstərilmir və yaxud lazımi səviyyədə inkişaf etdirilməyib. Məsəl üçün öz şəxsi təcrübəmdən misal gətirə bilərəm ki, ölkəmizin ən öndəgedən banklarından biri ilə əlaqə saxladıqda əlaqə mərkəzinə uzun müddət qoşulmaq mümkün deyil, onlayn çat vasitəsilə əlaqə yaratdıqda isə, xidmət məni müştəri olaraq qane etmədi, səbəb isə onlayn çat vasitəsilə çatda sorumlu olan şəxs tərəfindən heç bir çətinliyin həll etməməsi, hər bir sorğu ilə bağlı standart və hazır cavabların təqdim olunması və məlumat üçün yenə də əlaqə mərkəzinə zəng etmək lazım olduğunun vurğulamasıdır, həmçinin onlayn vasitəsilə zəng sifarişlərinin qəbul edilməməsidir. Bu səbəbdən məcburən 20-30 dəqiqə operatorun cavabını gözləməli oldum. Digər bir misal isə, onlayn şəkildə zəng sifarişini qəbul edən bir bank sifariş qəbul olunduqdan 14 gün sonra əlaqə saxlayıb, bu isə komandanın qeyri operativ şəkildə çalışması və müştəri məmnuniyyətinin qazanılmasına ciddi yanaşmaması anlamına gətirir. Bütün bunlar xətdə uzun müddət gözləmək istəməyən və çətinliyini təcili olaraq həll etmək istəyən müştərilərin dərin narazıçılığına, müştərilərin məcburən vaxtlarını itirərək uzun müddət növbə gözləməsinə və bununla həm növbədə gözləyən müştərilərin sayını hər dəqiqə artmasına , həm də müştərilərin müəyyən hissəsinin itirilməsinə səbəb olurlar. Həmçinin xətdə gözləyən müştərilərin sayını nisbətən azaltmasına peşəkar şəkildə qurulmuş İnteraktiv Bələdçi də köməklik edə bilər. Əgər müştəri sadəcə informativ məlumatı əldə etmək istəyirsə, o zaman İnteraktiv Bələdçi vasitəsilə xidmətlər və məhsullar haqqında operatora belə qoşulmadan məlumatı əldə edə bilər.
Müştəri məmnuniyyətinin ölçülməsi və düzgün olmayan bir xidmətin aşkarlanması üçün “Müştəri Dəyərləndirilməsi” sisteminin olması vacibdir. Bu halda hər bir müştəri müraciətdən sonra ona göstərilən xidməti dəyərləndirir, və əgər dəyərləndirmə aşağı olarsa, o zaman sorumlu şəxslər tərəfindən həmin müraciət baxılır və lazımı tədbirlər görülərək müəyyən təlimatlar aparılır. Sırf bu dəyərləndirmələr nəticəsində bir çox problemli və və uzun müddət həll olunmayan müraciətlər aşkarlanır və həllini tapır.
Müştəri Məmnuniyyətinin qazanılmasının ən vacib məqamlarından biri də işçinin professional rəftarı və işə olan həvəsidir. Bir çox böyük və xidmət səviyyəsi ilə fərqlənən şirkətlər Müştəri Məmnuniyyətinin artırılması və hər bir zaman göstərilən xidmətin yüksək keyfiyyətilə seçilməsi məqsədilə, çalışanları müxtəlif professional təlimlərlə təmin edirlər. Həmin təlimlər müəyyən zamanadək Müştəri Xidməti sahəsində çalışan nümayəndələrə həqiqətən də yardımçı olur, lakin müəyyən müddət keçdikdən sonra həmin təlimlərin əhəmiyyəti itir və işçi monoton şəkildə xidmət göstərərək fəaliyyətinə davam etməli olur. Bu monotonluğun qarşısını almaq və işçilərin motivasiyasını qaldırmaq üçün, həmin təlimləri hər 6 aydan bir keçirmək və xidmət sahəsində çalışan nümayəndələr arasında sağlam rəqabət hissini inkişaf etdirmək mütləqdir. Bu halda işçilər hər təlimdən sonra yeni biliklərə malik olma imkanını eldə edir, və həmçinin rəqabət hissi oyandıqda işçi hər bir müştəriyə individual yanaşaraq daha keyfiyyətli xidmətin göstərilməsi üçün əlindən gələni edir. Motivasiyanı qaldıran və işçiyə xidmət göstərdiyi zaman onda həvəs yaradan bir neçə məqam ola bilər. Məsəl üçün aylıq və yaxud rüblük hədəflərin təyin edilməsi və həmin hədəfə çatdıqa və yaxud hədəfi keçdikdə göstəricilərə uyğun olaraq işçinin əmək haqqısına əlavə bonusların hesablanması. Həmçinin işçi uzun müddət ərzində düzgün və standartlara uyğun şəkildə xidmət göstərərsə və həmin bu müddət ərzində göstərilən xidmətdən müştərilərin çoxusu məmnun qalarsa və müştərilər hər bir zaman işçi tərəfindən göstərilən xidməti yüksək dəyərləndirərsə, həmin işçiyə tərif və təşəkkür məktubunu göndərərək komandanın lideri elan etmək. Bu kimi işçinin əməyinə dəyər verəcək addımlar digər komanda üzvlərini də həvəsləndirəcək və komandanın hər bir üzvü gələcəkdə işçi kimi seçilmək məqsədilə işini olduqca professional şəkildə görməyə çalışacaq.
Ülviyyə Əliyeva
Bizi sosial şəbəkələrdən izləyin!!
