Техническая поддержка является обязательным условием функционирования банковской сети самообслуживания. Бесперебойная работа банкоматов и POS-терминалов формирует положительный имидж финансового учреждения и гарантирует лояльность его клиентов. Передача сервиса на аутсорсинг является более выгодной альтернативой созданию собственной сервисной инфраструктуры, поэтому все больше банков доверяют техническую поддержку оборудования компаниям, которые на этом специализируются и своевременно предоставляют качественные услуги.
Какие факторы являются важнейшими при выборе аутсорсинговой компании? Что влияет на решение банков? По какому принципу создаются центры обслуживания? Своей точкой зрения по этим вопросам поделился Гинтарас Петкявичюс, руководитель технического департамента международной компании Penkių kontinentų bankinės technologijos (BS/2), принадлежащей группе Penki kontinentai. Компания более 20 лет занимается разработкой программного обеспечения, поставками банковского оборудования, а также предоставлением услуг системной интеграции, технического обслуживания и комплексного аутсорсинга в разных странах мира.
– В наше время непросто найти и удержать высококвалифицированных инженеров. С какими трудностями сталкиваются банки в поиске специалистов по обслуживанию оборудования?
– Инженеров такой узкой специализации не готовят в учебных учреждениях. В техникумах или институтах дают лишь основные знания, на базе которых в дальнейшем компании сами обучают специалистов. В современном мире IТ-технологий профессионалы должны учиться и совершенствоваться непрерывно. Для наших сотрудников мы постоянно проводим специализированные курсы, и каждые полтора года они проходят тесты производителей, подтверждающие их квалификацию.
Если банк ориентирован на ремонт банковского оборудования своими силами, он должен содержать в штате необходимое количество инженеров. Для эффективного использования рабочей силы финансовые организации нанимают сотрудников широкого профиля, которые зачастую не имеют достаточно глубоких знаний и специализированных навыков. В конкурентной борьбе с банковскими инженерами эксперты BS/2, конечно, на голову выше.
– В каких еще случаях сотрудничество с сервисной компанией выгоднее, чем собственная команда специалистов?
– Если плотность и нагрузка банковской сети самообслуживания неравномерна, целесообразно иметь специалиста всего на полставки. Но где такого найти? Так и получается, что сотрудничество с сервисными компаниями, обеспечивающими многоуровневую поддержку независимо от местонахождения заказчика, окупается вдвойне. Наши программы технической поддержки включают в себя разный набор услуг в зависимости от пожеланий заказчика и географии его банковской сети.
Хотелось бы особенно подчеркнуть, что в вопросе технической поддержки очень важна оперативность. Для ее обеспечения необходимы высококвалифицированныеинженеры, большая сеть филиалов и склад оригинальных запасных частей, ведь время реакции сервисной компании всегда строго ограничено рамками соглашения об уровне предоставления услуг (англ. SLА - Service Level Agreement).
– Сколько у вас инженеров?
– BS/2 имеет 52 центра обслуживания, где работает 140 инженеров. Сервисный охват компании составляет более 25 000 единиц оборудования. Наша отлаженная технологическая цепочка – от приема заявок до поставки запчастей с собственного склада и устранения неисправностей – значительно ускоряет процессы технического обслуживания. География предоставления услуг компании растет постоянно.
– По какому принципу создаются сервисные центры?
– Решающую роль в этом вопросе играет локация. Достаточно сложно в быстрые сроки починить банкомат, если от сервисной точки до него более 500 км. Получается, что специалисту необходимо преодолеть около тысячи километров, чтобы починить пару банкоматов. Если рассчитать финансовые и временные затраты, выгоднее создать дополнительный сервисный центр.
– BS/2 предоставляет сервисные услуги в Азербайджане, Грузии, Казахстане, Киргизии, Латвии, Литве, Узбекистане и Эстонии. Если сравнивать эти рынки, в чем их сходства и отличия?
– Рынок банковских услуг в некоторых странах Кавказа и Ближнего Востока еще на стадии формирования. В этих государствах между банками идет борьба за количество клиентов и владельцев карт, поэтому финансовые учреждения стараются повлиять на потребителя через призму услуг. Создавая сеть банкоматов, банки стараются автоматизировать обслуживание, чтобы в будущем минимизировать использование человеческих ресурсов. Так что, если оценивать финансовую индустрию по стремлению к инновациям, страны Кавказа на данный момент более активные, чем страны Балтии.
С другой стороны, в Европе мы можем планировать инвестиции на несколько лет вперед, заключая долгосрочные договоры на обслуживание. На Ближнем Востоке ситуация выглядит иначе: выиграв конкурс, наша компания должна очень быстро найти и обучить там людей, что, безусловно, связано с большими финансовыми издержками. Для поставщика услуг год – это слишком короткий срок, но такие обстоятельства заставляют нас быть более гибкими и подстраиваться к особенностям каждого отдельного заказчика.
– Насколько велик портфель услуг компании BS/2?
– Среди наших клиентов – не только банки, но и многие другие организации, имеющие специализированное оборудование: от банкоматов, автоматических сейфов, POS-терминалов и информационных киосков с функцией выдачи/внесения наличных до компьютерной техники и серверов. В нашей стране BS/2 является одним из лидеров на рынке обслуживания специализированного оборудования on-site service (с англ. - обслуживание инфраструктуры и оборудования на месте эксплуатации). Благодаря высокому качеству работ, сервис-деску, широкой географии обслуживания и наличию квалифицированных специалистов мы стали партнерами крупнейших аутсорсинговых компаний, которые подписывают контракты с мировыми игроками и предоставляют услуги по всему миру.
В спектре наших услуг также обучение и консультирование на разных языках, чем не могут похвастаться даже многие производители оборудования. Мы являемся мультикультурной, многоязычной компанией, и это еще один наш плюс. Компания BS/2 держит руку на пульсе и всегда готова помочь в организации обучения как партнерам, так и их клиентам.
– В чем заключаются ваши сильные стороны по сравнению с конкурентами?
– Несмотря на острую борьбу в ценовом сегменте мы завоевываем все новых клиентов за счет высокого качества услуг и большой сети филиалов. Наши рабочие процессы отлажены в соответствии с мировыми стандартами ISO 20000. Нас отличают индивидуальный подход к каждому клиенту и команда высококвалифицированных специалистов. Мы организуем работу так, чтобы быть стопроцентно взаимозаменяемыми. Специалист из Латвии, Грузии или Казахстанa может предоставить услуги по ремонту оборудования на одинаково высоком уровне. BS/2 гарантирует качественное обслуживание всей банковской сети в независимости от ее размера и позволяет финансовым учреждениям сократить расходы на сервис.
