В современном мире рассуждения о перспективах цифровой трансформации лишены смысла, так как данный процесс уже идет ежедневно во всех сферах экономики. Прежние бизнес-модели становятся неэффективными, а стремление бизнеса продолжать играть по старым правилам, не соответствуя при этом новым потребностям рынка и требованиям своих клиентов - это путь в никуда. Это справедливо и для банковского сектора, являющегося "зеркалом" экономики, отражающим общую готовность экономики страны к изменениям.
О том, какие перспективы открывает перед бизнес-сообществом цифровая трансформация и переход на "электронные рельсы", мы решили поговорить с Талехом Кязымовым - Главным исполнительным директором и Председателем правления крупнейшего коммерческого банка Азербайджана - ОАО "PASHA Bank".
"Стандартные, "коробочные" решения остаются в прошлом"
-Г-н Кязымов, в последние годы главные новости ведущих экономических изданий так или иначе связаны с концепцией повсеместной цифровой трансформации экономики. Что подразумевает под собой данный термин? Как цифровизация отражается непосредственно на банковском рынке?
- Сама по себе цифровая трансформация - это применение принципиально нового подхода в бизнесе, который позволяет предпринимателям соответствовать веяниям времени, выстоять на фоне изменения макроэкономического климата, не затеряться и даже выделиться среди конкурентов. Это - неизбежный процесс, требующий умения адаптироваться к новым рыночным условиям, строить взвешенную политику оценки и управления рисками, вложения инвестиции в развитие информационных технологий и усиление информационной безопасности. С каждым днем цифровизация проникает во все сферы экономики, затирая грани между ними.
Применительно к банковским услугам и сервисам, трансформация представляет собой корневое изменение взаимоотношений между участниками банковского рынка и клиентами, подразумевающее, в первую очередь, увеличение скорости обслуживания и экономию времени клиентов посредством использования альтернативных каналов обслуживания. В данном контексте оперативность и повсеместная доступность предлагаемых участниками банковского рынка услуг выводят отношения между банками и клиентами на совершенно новый уровень. Другими словами, банковский сервис более не привязан к физическому присутствию клиента.
- Использование современных цифровых технологий открывают огромные возможности также для развития финансового рынка в любой стране. На чем строятся принципы цифрового банкинга? О каких перспективах для азербайджанского рынка можно говорить на данном этапе?
- Цифровой банкинг активно развивается в мире и регионе, и Азербайджан, как ведущая страна региона, как международный транспортно-логистический хаб не остается в стороне от этих глобальных процессов. Нет никаких сомнений в том, что в ближайшие несколько лет рынок банковских услуг в стране сильно преобразится, чему в большой степени поспособствуют экономические реформы, претворяемые в жизнь руководством страны.
Цифровизация базируется на предпочтениях и бизнес-необходимости клиентов, портрет которых меняется совместно с новыми веяниями времени. В данном контексте банки должны быть готовы постоянно поддерживать своих клиентов и меняться совместно с ними. Все сервисы и услуги, предоставляемые в нашей стране как для физических, так и юридических лиц, будут постепенно оцифровываться, и PASHA Bank уже сейчас идет в лидерах рынка по этому показателю. Нужно понимать, что клиенту нужны эксклюзивные, разработанные по индивидуальным потребностям бизнеса продукты и услуги - время же стандартных, "коробочных" решений стремительно уходит в прошлое.
"В современном банкинге нет места монологу, как это было всего несколько лет назад"
- Как один из лидирующих банков страны в сфере применения digital-решений, вы наверняка отлично знаете портрет своего клиента. Расскажите, как менялись его предпочтения?
- Будем честны - еще 5-10 лет назад игроки банковского сектора применяли стандарты и процессы, направленные, скажем так, "от Банка к Клиенту". Другими словами, участники рынка предлагали клиенту те продукты и услуги, которые были в состоянии разработать и внедрить на рынке. Современная экономика, современный рынок, современный клиент такой концепции не воспринимает. Сегодня мы говорим о принципиально новой философии, которая начинается с вопроса: "Что нужно моему клиенту для развития его бизнеса?". Учитывая это, еще в конце прошлой Стратегии развития PASHA Bank взял курс на дальнейшую цифровизацию предоставляемых услуг и построения своей новой бизнес-философии вокруг бизнес-потребностей своего клиента.
В рамках нашей новой Стратегии мы приступили к активному внедрению ноу-хау решений с применением альтернативных каналов обслуживания. Так, новые продукты на digital-платформе разрабатываются нашей Цифровой лабораторией. Специалисты данного подразделения Банка периодически проводят демо-встречи с фокус-группами, состоящими из наших клиентов. На этих встречах клиентам презентуются первые версии продуктов и услуг, которыми они будут пользоваться в будущем. Здесь же учитываются все замечания, проводится доработка продуктов в соответствии с пожеланиями клиентов, а официальный релиз осуществляется лишь после учета их мнения. Данный опыт оценивается нашими клиентами очень положительно.
Конечно, учитывая большое число наших клиентов, встретится в рамках разработки конкретного продукта с каждым из них не представляется возможным. Однако работа с ними в формате фокус-групп позволяет нам учитывать мнение и отзывы большинства из них. Из всего этого следует, что в современном банкинге нет места монологу - только диалог Банка с Клиентом, где прорабатывается механизм, позволяющий клиенту легко покинуть прежнюю "зону комфорта" и пользоваться всеми возможностями цифрового банкинга, позволит сторонам выйти на новый с качественной точки зрения уровень банковского обслуживания.
"Клиент PASHA Bank посвящает большую часть своего времени стратегическому развитию своего бизнеса, а не второстепенным задачам"
