В современном мире рассуждения о перспективах цифровой трансформации лишены смысла, так как данный процесс уже идет ежедневно во всех сферах экономики. Прежние бизнес-модели становятся неэффективными, а стремление бизнеса продолжать играть по старым правилам, не соответствуя при этом новым потребностям рынка и требованиям своих клиентов - это путь в никуда. Это справедливо и для банковского сектора, являющегося "зеркалом" экономики, отражающим общую готовность экономики страны к изменениям.
О том, какие перспективы открывает перед бизнес-сообществом цифровая трансформация и переход на "электронные рельсы", рассказал Талех Кязымов - главный исполнительный директор и председатель правления крупнейшего коммерческого банка Азербайджана - ОАО "PASHA Bank".
- Внедрение какого онлайн-сервиса вы считаете самым успешным?
- На самом деле мы лишь в самом начале "цифрового" пути. Нельзя выделить что-то определенное, но одним из самых важных шагов мы сделали в сторону оцифровывания самой востребованной банковской услуги - открытия счета, после чего для клиентов открываются все возможности банкинга. Мы стали первым банком Азербайджана, кто внедрил данную услугу на рынке.
Сейчас физическое открытие счета в местных банках занимает определенное время. Так, клиент, обращающийся в банк, тратит время не только на дорогу, но и на простаивание в очередях, на подписание ряда документов и прочие процедуры, зачастую сопровождающиеся бюрократическими нюансами. Помимо этого, физическое обслуживание клиента также требует дополнительных ресурсов и времени от самого банка, что отражается и на тарифах, применяемых финансовым институтом.
Если ранее на проведение данной операции требовалось 2-3 дня, то сейчас открытие счета онлайн для частных предпринимателей занимает в PASHA Bank в среднем 5 минут. В то же самое время юридически все еще сохраняется необходимость посещения банка клиентом для окончательного оформления документов, однако мы надеемся, что в обозримом будущем данная процедура также будет упрощена.
Такой выигрыш во времени позитивно оценивается клиентами. Для PASHA Bank это является главным критерием оценки успешности продукта и в целом своей деятельности в этом направлении. Мы стремимся к тому, чтобы клиент позитивно воспринимал нас в качестве цифрового банка уже на самом первом этапе взаимодействия с PASHA Bank.
- Учитывая наш ежедневный опыт общения с банками, 5 минут на удаленное открытие счета выглядит колоссальным достижением... Какие положительные стороны для Банка и его клиентов, а в конечном счете - и для экономики страны - несет оцифровывание банковских услуг?
- Если рассуждать с точки зрения клиентов, то в первую очередь мы говорим об экономии их времени и средств. Необходимость посещения филиалов при этом сводится к минимуму, и клиент посвящает большую часть своего времени развитию своего бизнеса.
В свою очередь, для банков преимущество перехода на цифровые решения заключаются не только в сокращении расходов и экономии времени: здесь необходимо учитывать и тот факт, что современные решения позволяют нам лучше понимать необходимости бизнеса, строить более точные прогнозы, привлекать новых клиентов за счет предоставления эффективного банковского сервиса. Современные решения наделяют нас возможностью более грамотного использования человеческих ресурсов и точечного инвестирования в развитие навыков коллектива.
"Главными бенефициарами внутренних инвестиций банка всегда являлись кадры - мы вкладываем средства в знания и навыки наших сотрудников"
- Вы упомянули о развитии профессиональных навыков сотрудников Банка. Но не опасаетесь ли вы, что автоматизация процессов и переход на "цифру" приведет к сокращению физического присутствия Банка на рынке, следовательно, отсутствию необходимости в кадрах?
- Мы в PASHA Bank никогда не стремились обладать широкой филиальной сетью, большим количеством банкоматов и т.д. Еще с момента создания Банка мы знали, что будущее банковской сферы не в количестве офисов, а в оперативности и качестве предоставляемого обслуживания посредством цифровых каналов. Расширяя свое присутствие на рынке, мы также сознательно уходили от использования терминов "пункт обслуживания", "филиал" и т.д., а заменяли их формулировкой "Бизнес-центр", так как здесь нашим клиентам предоставляется полный спектр услуг, начиная от операционного обслуживания, заканчивая профессиональными консультированием.
Наращивая объемы обслуживания клиентов по альтернативным каналам и доводя их до 90% от общего количества операций, высвободившееся время сотрудников наших Бизнес-центров как в Баку, так и регионах будет направлено не на физическое обслуживание клиентов, а предоставление профессиональных консультационных услуг, обеспечение кросс-функциональных продаж и пр. Другими словами, в обозримом будущем мы приступим к активной фазе трансформации наших Бизнес-центров в формат Центров по предоставлению профессиональных консультаций. К примеру, самым удачным примером реализации подобного концепта деятельности является мировая сеть Apple Store. Безусловно, это потребует от нас еще больших инвестиций в развитие новых компетенций и профессиональных навыков сотрудников, что и станет для нас основным приоритетом в ближайшие годы.
Таким образом, мы продолжаем оставаться корпоративным банком, где человеческий фактор играет основную роль. Что касается общего фокуса, то он будет акцентирован на предоставлении консультационных услуг вместо привычной операционной деятельности в нынешнем ее понимании. Иными словами, мы рассматриваем в качестве перспективы для дальнейшего роста и развития своего бизнеса то, в чем все остальные видят опасность. Учитывая вышесказанное, цифровизация для нас - это не столько технологии, сколько новый уровень мышления, новая культура, новая форма взаимоотношений с клиентом, драйвером чего и станут сотрудники PASHA Bank.
