Расул Гамбаров является ведущим кредитным специалистом ОАО КБ Bank of Baku по потребительским кредитам. Свою карьеру он начал в крупной страховой компании, затем некоторое время работал в рамках строительного проекта, прежде чем перейти в банковскую сферу и посвятить дальнейшую свою деятельность кредитованию. Господин Гамбаров окончил Азербайджанский Технический Университет по специальности экономика промышленности и сферы услуг, получил степень магистра по стратегическому управлению. Кроме родного и русского языков, он владеет английским и немецким.
На какие критерии стоит обратить внимание в первую очередь, пришедшему в банк клиенту?
В первую очередь обязательно стоит обратить внимание на рациональную организацию внутреннего пространства банка, наличие очередей и спокойной обстановки. Многие банки уже давно практикуют запись на посещение по телефону и по интернету, что исключает очереди и говорит об ответственности заведения и заботе о клиентах.
В банке также должно быть организовано место для отдыха клиента, наличие квалифицированного консультанта, к которому можно подойти с любым вопросом и получить четкий и понятный ответ, а также справочная информация – буклеты, разные полезные материалы.
Что значит «правильно» обслуживать клиентов? Где этому учат?
Качественное обслуживание клиентов – это признак развития рынка, степени его цивилизованности. Это аксиома, которая уже никем не оспаривается. Она включает в себя много факторов. Основной показатель, который можно установить при первом посещении – это вежливость и внимательность сотрудников к любому клиенту, вне зависимости от его внешнего вида и социального статуса.
Другое строгое правило – нельзя заставлять клиента ждать и пытаться его воспитывать. Он не обязан разбираться во всех тонкостях продукта, для этого существуют банковские сотрудники. Специалист обязан полностью раскрыть все аспекты услуг, предложения, рассказать о процентах, комиссиях, о возможности получить скидку или бонусы, если таковые имеются. Только такой подход к обслуживанию обеспечивает прозрачность сделок и лояльность клиентов.
Что касается обучения, самый лучший курс по обслуживанию клиентов сотрудники проходят непосредственно на практике в самом банке. Теория – это замечательно, теоретик может пойти к высшему звену, когда уже не нужно говорить о технике обслуживания, но тех, кто постоянно будет работать с клиентами должен учить тот, кто сам постоянно обслуживает. Лично я, обязательно рассказываю практикантам какой-нибудь яркий пример из собственной практики, чтобы эффектно преподнести техники качественного обслуживания.
Каких клиентов следует избегать банкирам?
Ни в коем случае не стоит избегать клиентов! Для банка важен каждый человек, и если клиент не знает банковской культуры, это еще не повод отталкивать его. Квалифицированный сотрудник всегда сможет разъяснить клиенту его обязанности и превратить из «проблемного» в постоянного.
Нужно уважать любого клиента со всеми его недостатками. Потребитель может быть агрессивен и нетерпелив, но специалист обязан выражать ему свое чрезмерное уважение. Очень часто контроль негативных эмоций, умение слушать, внешний вид и даже чувство юмора специалиста играют большую роль в урегулировании конфликтной ситуации с клиентом.
Разумеется, это не касается манипуляторов и мошенников, зарабатывающих на недостаточной бдительности сотрудников. Стоит избегать посредников, которые помогают получить кредит ненадежным клиентам. Для получения кредита такие умельцы могут подделать справки и документы, имитировать знакомство с сотрудником банка. Как результат, этого человек может просто исчезнуть с полученными деньгами.
Какие формы клиентского обслуживания наиболее востребованы в Азербайджане?
На сегодняшний день одной из ключевых тенденцией динамично развивающегося азербайджанского рынка банковской розницы является растущая заинтересованность клиентов в переходе от традиционных и во многом устаревших форм организации клиентского обслуживания к инновационным, более гибким и эффективным схемам. Наиболее востребованы из них, конечно же, дистанционное обслуживание и наличие устройств автоматического действия, направленное на проведение финансовых транзакций.
Сервисы дистанционного обслуживания позволяют клиентам без необходимости посещения банка и в удобное время получать текущую информацию, совершать банковские операции и обращаться к услугам через интернет. А терминалы для финансовых транзакций, наверное, самое идеальное решение для экспресс пополнений счетов 24 часа в сутки, что является ключевым решением многих проблем как для клиентов, так и для банка.
Какую роль играет корпоративная культура в клиентском обслуживании?
Тщательный подбор персонала, система коммуникации с клиентами – все это части корпоративной культуры, которые положительно влияют на уровень обслуживания. Я считаю, что современная корпоративная культура должна быть ориентирована на клиентов. Клиент вовлекается в процесс формирования ценностей банка - аудитория высказывает свои пожелания, и банк меняется в соответствии с ними. Как говорится, “лучшие критики банка – это бывшие заемщики”.
Поделитесь опытом, за какими потребительскими кредитам чаще всего обращаются клиенты?
Связи с отсутствием необходимости в представлении справки с места работы, залоговом поручительстве и прочих документов количество желающих пользоваться потребительскими кредитами растет с каждым днем. Даже поверхностное изучение спроса на сегодняшний день показывает большой интерес клиентов на наличные кредиты, кредитные карты и авто-кредиты. Возможность приобрести автомобиль, дорогую бытовую технику или мебель, не имея значительных накоплений, настолько привлекательна, что заемщики даже не задумываются.
Самый важный в вашей жизни клиент научил Вас….
Терпению! Профессиональным навыкам можно обучиться в работе, а вот человеческому отношению может научить только общение с людьми. Для достижения целей необходимо четко установить контакт, создать благоприятную атмосферу для взаимодействия, продемонстрировать доброжелательность, открытость и уважение, вызвать симпатию, доверие и желание прислушиваться. Всего этого можно добиться исключительно с помощью терпения.
http://www.biznesinfo.az/observer/infocus/params/ln/ru/article/82461
